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El objetivo principal de este estudio consistió en analizar la necesidad de un cambio de enfoque, en la forma de comunicar los valores organizacionales, para evitar la existencia de subculturas. La metodología empleada fue de tipo exploratorio y de carácter cualitativo, comparativo y clasificatorio. Como técnicas emplearon grupo focal, cuestionario y análisis bibliográfico. Se trabajó con un grupo de personas íntimamente ligadas y por trabajar en la misma área, de una empresa de servicios financieros. La muestra seleccionada estuvo compuesta por: dos (2) vicepresidentes, ocho (8) gerentes de división departamentales, doce (12) sub-gerentes, líderes de proyectos, Auxiliares.Los análisis realizados, indicaron que uno de los elementos más preocupantes de los resultados obtenidos del área de Gestión Servicio al Cliente, es que entre el nivel de supervisores y personal de apoyo, hay temas de cultura y valores que no coinciden, además se pudo observar, que los resultados de valores hay que trabajarlos para aumentar su importancia. También hay que reforzar la satisfacción al cliente y el trabajo en equipo.El estudio recomienda, la necesidad de replantear la misión de la cultura organizacional objeto de estudio, con el fin de lograr cambios que incidan en las personas y por tanto, que hagan que la adopción de la cultura sea sostenible. Se requiere un compromiso mayor; desde el liderazgo de la Institución, que implique moldear la conducta esperada. Trabajar activamente, para incorporar el discurso sobre valores en todos los procesos. Crear una herramienta para validar y medir la adopción de la cultura basada en valores.